Markaların Twitter ‘da Olumsuz Yorum Yönetimi
Bir markanın en fazla olumsuz yorum aldığı sosyal medya platformu Twitter ‘dır. Çünkü Twitter yapısı itibari ile kişilerin duygu ve düşüncelerini en fazla ifade ettiği, çoğu zaman mantıklı ya da mantıksız diye düşünmeden her aklına geleni yazdığı, dolayısıyla bir markanın hizmetinden duyduğu memnuniyetsizliği en kolay şekilde ifade ettiği platformdur. Ayrıca 140 karakter sınırlaması nedeniyle sorunun açıklama yapılarak çözülmesi en zor platform olma özelliği de taşır.
Twitter ‘da Olumsuz Yorum Türleri
Tweet ‘e Sadece Markanın İsmi Eklenerek; Bu tarz tweetlerin amacı sadece alınan hizmetten duyulan memnuniyetsizliği ifade etmektir.
- Hakaret içeren yorumlar: Bu tür yorumlar, kişinin kendisini veya başka bir kullanıcıyı aşağılamak veya küçük düşürmek amacıyla kullanılan küfür veya argo içeren ifadeler içerir.
- İçeriksiz yorumlar: Bu tür yorumlar, konuyla ilgili olmayan veya anlamsız içeriklerdir. Yapıcı bir eleştiri yerine, sadece görüş belirtmek için yazılmış yorumlar olarak görülürler.
- Şiddet içeren yorumlar: Bu tür yorumlar, fiziksel veya duygusal şiddet içeren sözler veya ifadeler içerebilir. Bu tür yorumlar, kullanıcılar arasında tehlikeli bir ortam yaratabilir ve ciddi sonuçlar doğurabilir.
- Yalan haberler ve söylentiler: Yalan haberler ve söylentiler, özellikle siyasi veya sosyal konularda tartışmalı yorumlar oluşturur ve kullanıcıların yanlış yönlendirilmesine neden olabilir.
Bu tür olumsuz yorumların, diğer kullanıcıları rahatsız etmesi ve tartışmaların olumsuz bir şekilde etkilenmesi muhtemeldir. Bu nedenle, Twitter topluluğu olarak bunları da es geçmemek ve dikkate almak gereklidir.
Twitter ‘da olumsuz yorumlar konusunda dikkat edilmesi gerekenlere bakalım;
Kopyala / Yapıştırdan Uzak Durulmalı
Bir çok firmanın sosyal medya hesaplarının yönetimi ile uğraşan kişiler şikayetler ve olumsuz yorumlara kopyala / yapıştır cevaplar verir. Bu tarz kopyala / yapıştır cevaplar memnuniyetsiz olan müşteriyi sinirlendirmekten ve daha da memnuniyetsiz hale getirmekten başka bir işe yaramaz.
140 Karakter İyi Değerlendirilmeli
Sorunlar 140 karakter ile kolaylıkla ifade edilebilir. Örneğin “X Markasından aldığım X ürün bozuk çıktı. Bu markayı kimseye tavsiye etmiyorum.” gibi bir yorum memnuniyetsizlik belirtmek için ziyadesiyle yeterlidir. Fakat aynı şeyi firma için söylemek çok zordur. Çünkü olumsuz yorum yönetiminde Türkçe yazım kuralları dahil bir çok kurala uyulması gereklidir ve yazma konusunda memnuniyetsizlik belirten kişi kadar rahat olma lüksü bulunmamaktadır.
DM ‘den Yürüyün
Twitter ‘da DM yani direkt mesaj imkanı 140 karakter derdinden kurtarıyor. Elbette ilgili sorunun çözümünü kimsenin göremeyeceği bir alanda gerçekleştirmiş oluyorsunuz fakat en azından ilgili müşterinin sorununu çözerek, firmadan duyduğu memnuniyetsizliği giderme imkanına sahip olmuş oluyorsunuz.
SONUÇ
Netice olarak Twitter markalar için hem kriz hem de fırsat platformudur. Krizi fırsata çevirmek ise tamamen markaların sosyal medya yönetim politikası, attığı akılcı ve profesyonel adımlara bağlıdır.
